Da, chiar putem să o facem, dacă ne pornim neuronii și ne punem în pielea clientului. Recomand cu căldură tuturor firmelor, mici sau mari, tuturor organizațiilor: evaluați satisfacția clienților voștri! Am învățat la grădiniță că:
- un client dezamăgit (nesatisfăcut) cu siguranță spune și la alții despre dezamăgirea sa,
- un client satisfăcut este neutru,
- iar unul foarte satisfăcut poate deveni un evanghelist al produselor tale.
De aia fiecare firmă (care se respectă) are indicatorii de satisfacție a clienților pe scorecardul managerului general.
Mă gândeam zilele astea ce am făcut/pățit eu ca și client de televiziune DVB și cred că este un foarte bun studiu de caz pentru cei care vor să facă diferența și să-și aducă clienții la punctul 3.
După circa 3 ani, am renunțat la Boom și am trecut la Dolce. Motivele au fost de preț și de dificultatea comunicării.
Ca fapt divers, după ce i-am anunțat pe Boom că renunț (prin telefon și în scris), au trecut 45 de zile ca să mă sune cineva de la ”rezilieri” să îmi propună o prelungire a contractului cu un discount pe o perioadă. ”Alo! Eu am dat de mult echipamentele jos. Ce credeați, că aștept după voi?”. Eram deja nervos fiindcă plăteam degeaba facturile. Deh, contractul era încă în vigoare. Nici acum, după 3 luni, nu au venit după echipamente și mărturisesc că mă încurcă îngrozitor antena aia în garaj.
Revenind, suntem pe Dolce. Sincer să fiu, nu e mare diferența, dar măcar comunicăm. Când ne-am abonat, am bifat la nimereală un pachet din ofertă și apoi am cerut prin callcenter toate canalele. Buuun. Am tot văzut eu că e și un canal care nu merge: Boom Sport One, dar nu i-am dat prea multă atenție. În weekendul trecut am fost mai relaxat și am sunat să-mi pună și acest canal. Sigur că da, vă activăm imediat. Numai că, după vreo 10 minute, mă sună tanti înapoi să îmi explice că nu poate să ne pună Boom Sport One fiindcă este parte dintr-un alt pachet, la care nu putem trece decât peste o săptămână, după ce expiră perioada de grație (3 luni) de le prima ofertă. Mi-a promis că face ea modificarea și nu trebuie să mai sun. Am râs un pic și am zis: asta e, mai aștept o săptămână.
Apoi m-am gândit un pic: stai așa, de fapt nu era o problemă tehnică, fiindcă activarea unui canal este simplă, ci problema era la software. Sunt convins că softul nu-i permitea să adauge acel canal din cauza unor validări. Ce ar fi putut face Dolce prin operatorii săi din callcenter? Simplu. Putea să zică:
Domnule Herczeg, nu putem să facem modificarea acum în sistem, dar o vom face peste o săptămână fără să ne mai sunați, iar până atunci vom vorbi la tehnic să vă activeze acest canal de azi, chiar dacă nu veți plăti pentru el o săptămână.
Asta ar fi făcut din mine un mare fan Dolce. Poate altădată.
Filed under: Life, Business
# re: Putem face diferenta, daca ne pornim neuronii…
Tuesday, November 03, 2009 4:36 PM by Geo
Banuiesc ca au si ei niste proceduri pe care le urmeaza, daca asa scrie la carte asa facem …
Poate au un soft super destept care citeste pachetul de programe (platit) si in functie de asta iti da access la canale .. poate nu merge manual overwrite … 🙂
Sper sa nu ratazi nici un meci interesant saptamana asta. 😀
# re: Putem face diferenta, daca ne pornim neuronii…
Tuesday, November 03, 2009 8:44 PM by zoltanhe
Nu am nimic cu procedurile, însă tocmai o gândire rigidă şi strict procedurală opreşte un furnizor să facă diferenţa. Repet: un client satisfăcut rămâne neutru. Dificultatea este să-l transformi într-unul foarte satisfăcut.
# re: Putem face diferenta, daca ne pornim neuronii…
Tuesday, November 03, 2009 9:10 PM by Bazilide
sa ne zici peste o saptamana daca l-au activat
# re: Putem face diferenta, daca ne pornim neuronii…
Tuesday, November 03, 2009 10:14 PM by AISBERG
🙂 vezi ca noi de vineri suntem pe romtelecom la voce, net si tv. In weekend sper sa ne mutam…
Am facut la fel, am ales ceva mai ieftin, dar nu cel mai ieftin, si pe urma vad ce se intampla.
Astept sa vad cum merge. Pana acum, am fost tratat ca un rege, pentru ca am mers la cineva prin recomandare 🙂
# re: Putem face diferenta, daca ne pornim neuronii…
Tuesday, November 03, 2009 10:38 PM by zoltanhe
@aisberg, ăsta a fost încă un motiv pentru care am trecut și tv-ul pe Romtelecom, pe lângă net și voce: ca să avem mai puține facturi de plătit. Mai ales că factura de la Romtelecom o plătește banca. Iubesc plățile automate pentru furnizori. Pentru asta, și numai pentru asta îmi păstrez contul din Raiffeisen. Ei îmi plătesc 4 furnizori.
# Romtelecom ma citeste/asculta
Friday, November 06, 2009 6:45 AM by Weblogul lui Zoli
Scriam aici ce puteau să facă pentru a face diferența: să-mi activeze canalul mai devreme. Iată că au
Zoli Herczeg 